医患关系愈演愈烈，彼此论战往往公说公有理，婆说婆有理，但往往却都是自己的角度，或者干脆归结于体制。

医界新浪微博名人@东大夫、北京大学肿瘤医院消化内科主任医师张晓东如何看待医患关系？她在提交给健康界的医患微提案中表示，不能把所有问题都归结于“医疗体制”。在现有的条件下，从医院管理入手，医疗服务质量仍有很大提升空间；而良好的沟通和人文关怀也必不可少。

这几年，最令人身心疲惫的是医患关系。但凡有医生或患者在网上抱怨，立即激烈混战！

患者家属与医护之间，好的讲理，差的脏话、恶语相加，几乎是公说公有理、婆说婆有理，谁也说服不了谁。家属说的是就医亲身经历，医护说的是亲身体验，双方都说的是事实，但有一点，都是站在自己的角度！最后都归于“医疗体制”！难道在体制不变的情况下，医患之间就无法弥合吗？

不可否认的事实是，目前医院在管理上有很多问题。比如：遇到患者投诉时，我们是否能快速应对？是否立即寻找了我们存在的问题？还是掩盖、拖延、找借口？

几十年来，医院缺少服务意识和人文关怀，很多不好的习惯深深地留在我们日常工作中，更可怕的是还成了常规。

在体制无法改变的今天，医院管理者是否能在有限的条件下提高医疗服务质量？“一切为患者服务”是否只是句口号？我想，体制一时不能改变，但我们可以先行，有哪些方面可以改变呢？

改变工作程序，方便患者就医

医患和谐绝不是一个医生、一个部门的事情，而是全院一致贯彻的理念。

我们医院原来只是一个不到500张床的专科医院，现在也仅仅600张。为了在有限的条件下更好地为患者服务，全院加快周转，平均住院日仅仅6.35天。医院面积没有增加，挤占的都是空间，就医环境怎么能与高端私人医院相比？但患者可是要求私家医院的服务。

我们医院每天早晨办理住院的窗口就是一道风景线。试想一下，患者还没有住进病房就对医院的服务不满，到病房后再看到一张无表情的脸、冷冷的语言……结果将如何？

后来，医院改变了工作流程，分段办理住院手续，日间化疗要求早办理，挂号处提前上班半小时办理，大大缓解了等候时间，让患者一进医院就感受到细微服务。

这样看来，医患和谐绝不是一个医生、一个部门的事情，而是全院一致贯彻的理念，哪个环节出现问题都会带来**，导致患者家属对医疗工作的全盘否定。

沟通有技巧，更多人文关怀

告知是程序和义务，沟通却要有更多的人文关怀。

在医患沟通中，医生是主体，沟通的成功与失败主要决定于医者。沟通就是一种认知、认同的过程。

很多医生混淆了沟通和告知的区别，尽管内容相似——都是关于疾病的诊断、治疗和预后，但其实质性区别在于，告知是程序和义务，沟通却要有更多人文关怀。

临床工作中，常见的沟通问题有哪些呢？

1．医生不愿意多说、言语简单、内容含糊，这种问题最常见。客观的原因是工作忙，与患者交谈的时间不够；医疗经验欠缺，无法预测可能的风险。但主观上，不愿多谈和耐心不够的也大有人在。

2．沟通滞后。任何医疗风险要说在前面，这很关键。一旦出现问题再进行沟通就很难。当患者和家属已不信任后，再试图沟通几乎是徒劳的。

3．夸大疗效。有些医生为了留住患者就医，完成各种考核指标，盲目夸大疗效。因此，“说满话”的现象很常见，这样带来的**风险更大。

4．“每个医生说法不一”或“同一个医生前后说法不一”也是常见的问题。医院或科室应该有一定的治疗规范和医疗模式。尽管目前很多疾病没有治疗“金标准”，但一些循证医学证据或共识还是要遵守。如果一个医院内各科之间，对同一疾病的治疗规范相差太远，或相同的科室内不同的医生之间观念相差甚远，一定会降低患者的信任度，也因此常常产生矛盾。

5．贬低别人。无论是对同医院或同科室的医生，还是对外院的同行，这种贬低别人诊断和治疗的言行都是大忌。这不但降低患者对自己的信任度，也给他人带来麻烦。有些医疗问题并非能简单地去判断对错。这是因为个体差异大，不同的时期也有其特殊性，患者或家属的诉说更带有主观色彩和情感色彩，很容易造成误解。因此，不要轻易评价其他人诊断和治疗。

6．对家属交代病情要通俗易懂，讲理念而不是讲机理。例如：患者担心CT检查伤身体。如果你说，“这么小的放射剂量不会对您身体有多大影响”，患者心理会想，“照射的是我不是你，你当然不关心！”

如果我们从观念上讲，患者会容易接受。例如：您说的没错，反复做CT，放射线多少还是对人体有一定不利，但您要明白我们做CT是为了判断化疗效果。盲目做化疗带来的伤害可能比放射线损伤大多了。如果这样说，患者更容易接受。

当今医患关系走到冰点，除非你改行不做医生，否则你就超脱不了。因此，必须实实在在地面对，尽我们所能，在打击“医闹”和针对医院暴力的同时，改变我们自己，提高服务意识，给患者更多的人文关怀，也使我们自己的工作和生活愉悦！